从半身瘫痪PPG神话来看CRM2.0

　　在客户互动方面，CRM2.0体系的互动不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动。这种自发的互动，基于可以记录到CRM2.0后台的Web2.0手段，比如社区、博客、IM等等进行。而这种互动和沟通，可以基于模板甚至智能虚拟人来进行模拟和代理，也就是个体关系顾问。

　　CRM2.0终结了Web2.0的赢利模式

　　在这个时代，信息充分的共享，而消费者可以自由的转换，因此2.0时代我们需要管理或者维护的是关系。这种关系不是强行推给客户的，而是企业-客户、客户-企业甚至客户-客户的关系。这些关系也不是纯粹为了销售、营销或者服务的，而是沟通、互动，持续的，一对一的。无为，无广告，只有关系，只有沟通，才是真正的营销。

　　在围绕消费者的关系和圈子的关系的沟通交互中，我们互相共鸣，互相共享，甚至互相共创内容，从而形成一个和谐的社群氛围，继续带动更多的人和关系进入这个社群。沟通互动的角度更多的侧重于个体的体验、喜好和乐趣，从生活中渗透对文化、价值、消费理念的交互。而沟通交互使用的手段因为2.0技术更加丰富起来：电话、手机、SMS、Email、Web2.0(社区、SNS、IM)等，随时随地，随需随好。

　　在娱乐的互联网真正的盈利模式是什么?不是向用户收费，不是收取广告费，而是充分进行企业应用。只有基于企业应用，才能让这些沟通成为营销的主要手段，产生增值并最终盈利。所以Web2.0的盈利模式终结者就是CRM2.0，娱乐的用户收费，最终的结果是免费，而产生价值的是企业应用、社会应用。只有通过关系的增值、个体的传播、社会总体价值的增长，才能构建真正的赢利模式。

　　个体一对一是CRM2.0的核心

　　在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等。其核心的模型为人与关系、内容与互动。在整个强调企业应用的CRM2.0体系中，与娱乐性的Web2.0显著的不同点很多，而这些不同点恰好形成了CRM2.0体系的基础。

　　首先，我们要认识客户与个体、客户与用户、黏着度与忠诚度(活跃程度、在网时长、口碑传播等)的关系。相对于Web2.0的社区营销针对的是大众或者一群用户，CRM2.0更强调精准营销，尤其是一对一营销，那么首要核心就是要进行个体识别。只有识别个体，才能进行与个体的一对一营销和互动，并有效跟踪个体的行为、消费和喜好等，以及营销活动或者品牌事件的效果，从而为企业提供精细的ROI报告。

　　其次，在采集个体的基本信息、喜好、兴趣、行为习惯等信息之外，还需要基于客户许可让个体来设置对不同群组或者企业的许可与许可程度、范围，并设置自己的标签、关键字等，从而建立起个体许可的基础。

　　再次，CRM2.0的基础还在于对个体的客户价值评估有更新的变革。

　　最后，是客户互动。CRM2.0体系的互动不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动。这种自发的互动，基于可以记录到CRM2.0后台的Web2.0手段。

　　CRM2.0的精神在于一个四段论

　　任何一个好的有生命力的体系都需要有一个强大的精神来支持，这也是体系的灵魂。CRM2.0体系的精神在于一个四段论：共鸣、共享、共创、共生。从共鸣到共生是一个逐渐递进的过程，而最后的共生则是一个和谐生活的理想境界。

　　第一阶段：共鸣。无论是社区或者社群，或者个体对企业品牌的认知，大多都存在一个对某一件事务或者观点的认同和共鸣，因为这种共鸣，双方互相有了接触，并建立了初次的认可，开始沟通或互动。没有共鸣，则没有后续的阶段。

　　第二阶段：共享。因为基于共鸣的基础，个体或者企业之间互相沟通、交互，已经建立起初步的信任基础，大家可以开始共享知识、信息和目的、兴趣、意向等等，从而进行深入的沟通，或者已经有初步的交易和商业关系。

　　第三阶段：共创。在忠诚度越来越高、交互越来越深入的时候，多方协作、共同创造，甚至消费者自己创造内容等等，已经开始交叉实现，同时形成一个融合的互动的社会环境，体现个体需求或者个体创造内容已经成为大势所趋，个体媒体和个体生产的联盟趋势已经成为不可小视的因素。

　　第四阶段：共生。共创实际上不是最终的目标，最终的目标是和谐生活，和谐社会。所以，CRM2.0体系的未来境界是能够共同生活，共同互助，共同自助，共同社会化，从而形成一个真实而关系网络化的和谐社会体系。